Que vous soyez restaurateur ou commerçant, évaluer les performances de votre entreprise est essentiel afin d’analyser son fonctionnement. Vous obtenez ainsi des indicateurs qui vous permettront de mesurer la qualité de votre activité et de faire un suivi régulier. Dans cet article, vous allez en savoir plus sur ce qu’est un indicateur de qualité et ses différents types. Poursuivez le guide pour plus de détails !
Indicateur de qualité, c’est quoi ?
Dans un système de management, les indicateurs de qualité occupent une place importante. Il convient alors au chef d’entreprise de choisir les indicateurs capables de lui fournir les informations dont il a besoin. Ces indicateurs de performance permettent de vérifier si l’entreprise a atteint ses objectifs (efficacité) ; et s’il a obtenu les meilleurs résultats possibles compte tenu des moyens mis en place (efficience). Représentées sous forme de chiffre, ces informations obtenues constituent un véritable tableau de bord et d’outils d’aide à la décision sur le plan de la gestion et du pilotage stratégique de l’entreprise.
À quoi sert-il ?
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- Il permet de connaître l’efficacité de la production
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- Il permet de mesurer les retours sur investissement (ROI)
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- Il informe sur la qualité de la relation commerciale, du service client
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- Il mesure l’image de marque et la perception de l’entreprise
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- Il fournit des informations sur la qualité des services
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- Il aide à mettre en lumière le temps passé à corriger les erreurs, les mauvaises anticipations
Quels sont les différents types d’indicateurs de qualité ?
Chiffre d’affaires, état des stocks, carnet de commandes, panier moyen, nouveaux marchés, nouveaux produits… sont tout autant de points à surveiller pour un entrepreneur. Quels sont donc les principaux indicateurs de qualité mesurant efficacement la performance d’une entreprise ?
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- L’axe financier
C’est en se référant au chiffre d’affaires que l’on peut se rendre compte de la performance d’une entreprise. C’est le premier indicateur de performance à prendre en compte pour mesurer le volume d’activité et la gestion des ventes. En bref, il représente la somme des ventes de l’entreprise. On peut le chercher en priorité dans les documents comptables.
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- L’axe client
Les indicateurs de performance vous aident également à mesurer la satisfaction du client et la qualité de la relation client. Plus concrètement, on peut retrouver ces indicateurs sur des forums internet, via des enquêtes clients, ou grâce à des outils de CRM. Les indicateurs de performance de cet axe fourniront ainsi en détail le taux de fidélité (nombre de clients fidèles sur le nombre total de clients), le coût d’acquisition d’un client (coût pour acquérir un nouveau client), taux d’attrition ou « churn » (nombre de clients perdus sur une période).
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- L’axe interne
Au niveau interne, le suivi réalisé repose sur l’atteinte d’un objectif d’amélioration de la rentabilité et de l’efficacité du service ou de l’organisation. Les indicateurs de gestion des ressources humaines comprennent, entre autres, le taux d’absentéisme, le taux d’accidents du travail, les coûts de production, la capacité de production. C’est un point important qui permet de mesurer les marges de progression des différents services de l’entreprise.
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- L’axe marché
Les indicateurs de performance vont fournir des informations sur la plus-value apportée par le produit ou service, l’innovation de l’entreprise, la notoriété de la marque. Les indicateurs de l’activité commerciale permettent d’informer en détail l’origine du chiffre d’affaires. Le suivi se fait à travers la mesure des revenus générés par chaque catégorie de produits, le taux de transformation client (nombre de clients potentiels contactés qui sont devenus clients de l’entreprise), le taux de satisfaction et degré de fidélisation des clients, l’impact des campagnes promotionnelles (publicité), la notoriété des produits ou de la marque sur les réseaux sociaux (Facebook, Youtube…), l’évolution des parts de marchés par rapport aux concurrents.
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